クレーム・カスハラ対応

「危機管理的顧客対応指針5ヶ条」の理論と豊富な対応実務とを融合した現場で役立つ実践的なソリューションをエキスパートが実践することにより、
自社リソースでは解決できなかった問題への対応を支援します。
また、組織の構造的な課題を専門家の目線で抽出し、取り組みの優先順位を明確にして、クレーム・カスハラ対応体制強化を支援します。

・ 自己流だったクレーム対応を見直し、マニュアル作成やルール化をしたい

・ クレーム・カスハラで従業員が疲弊し、モチベーションの低下や離職が発生している

・ エスカレーションが集中するお客様相談窓口の従業員の負担軽減や対応体制を強化したい

「お客様は神様」という誤ったCS（顧客満足）の呪縛から対応に苦慮し、従業員のメンタル不調や離職を招くことは会社にとって大きな損失になります。
会社は安全配慮義務の観点からもからクレーム・カスハラに組織的対応をすることが必要です。
従業員やお客様相談窓口の「判断に迷う」、「相談先がない」といった問題を解決します。
危機管理実務に基づく実践的なソリューションにより、現場の負担軽減から指針・マニュアル作成、クレーム・カスハラ対応体制強化までワンストップで支援します。

「企業姿勢」「規定面」「運用面」の3つの視点による「クレーム対応体制・カスハラ対策簡易診断」をすることで自己流だったクレーム・カスハラ対応を見直し、マニュアル作成やルール化につなげます。さらに、従業員に対して「カスタマーハラスメント実態調査アンケート」により、従業員がクレーム・カスハラ対応でどのように困っているのかを「生の声」から実態把握できます。これらから従業員をクレーム・カスハラから守る効果的な対策を講ずることができます。

クレーム・カスハラを受けた現場従業員が対応の初動について直接相談できる電話相談窓口（クレーム・カスハラほっとライン、SPNヘルプコール）は、悩んだ時、必要な時に年中無休365日ご活用いただけます。
さらに、あらゆる不当要求対応に熟練したエキスパートを派遣し、貴社の社員として対象顧客対応を直接サポートします。要求の拒否や来訪のお断りなど事態の収束にお役立ていただけます。

一般的なカスタマーサポート代行では、特にクレーム・カスハラ対応ではエスカレーションに発展してしまい収束しきれないことが少なくありません。当社の代行サービスは、お客様の一次受けからエスカレーション対応までエキスパートが一貫してサポートします。また、従業員の方からの相談にも対応できます。さらに発生したクレーム・カスハラへの都度対応だけでなく、クレーム・カスハラの内容を分析し問題の原因を解決するといったクレーム・カスハラ対応体制の強化も支援します。
※当社でお伝えする対応アドバイスは、法的な見解ではなく、対応の進め方や対応時の留意点に関するものとなります。法的な見解は、関係当局や顧問弁護士にご確認ください。

クレーム対応

SPNヘルプコール

カスタマーハラスメント実態調査アンケート

クレーム・カスハラほっとライン

クレーム対応体制・カスハラ対策簡易診断

リスクマネージャーの派遣

お客様相談窓口代行サービス

e-ラーニング「クレーム対応の極意」

エス・ピー・ネットワークの企業危機管理のオウンドメディア「SPN JOURNAL Online」では、企業危機管理に関するコラムやレポート等の情報を多数掲載しております。