カスタマーハラスメント対応マニュアル

詳しい資料はこちら

カスハラ対応マニュアルはなぜ必要？

2026年10月1日、「改正労働施策総合推進法」が施行され、従業員をカスハラ被害から守ることが企業に義務付けられました。

従来から顧客対応におけるカスハラ被害が問題視され、カスハラに対する関心も高まっています。

しかし、社内でカスハラ対応のマニュアルが整備されておらず、対応に困っているというお悩みも少なくありません。

企業にとって従業員にカスハラ対応の手順を周知・教育し、顧客対応力を向上することが急務です。

エス・ピー・ネットワークのカスハラ対応マニュアルを、ぜひご検討ください。

・カスハラ対応のマニュアルが整備されておらず、対応に困っている。

・カスハラ対応の方針を決めないとと思っているが、何をしたらよいのかわからない。

顧客対応現場で実践しやすい内容です。

不当要求・カスハラ客に“負けない対応”の考え方とポイントを、「危機管理的顧客対応指針 5カ条」に集約しました。

25年以上にわたりクレーム・不当要求の現場で実務支援を手がけるエス・ピー・ネットワークのノウハウがぎっしりと詰まっています。


	はじめに
Ⅰ	マニュアルの構成
Ⅱ	カスタマーハラスメント対策の基本	カスハラとはどのようなものか　～定義してみる～ SPN推奨カスハラ定義と行為類型カスハラから従業員を守るためにすべき対策のポイント 7つの重要な柱
Ⅲ	不当要求・カスハラ対応における留意点	不当要求・カスハラ対応力を高める上で押さえておくべきこと 5つの基本項目を意識する！不当要求への基本的な対応要領の整理不当要求対応で押さえておくべき基本思考
Ⅳ	危機管理顧客対応指針5ヶ条	第1条　初期対応は慎重かつ冷静に対応せよ！第2条　クレームと不当要求は似て非なるもの第3条　初期対応では、3つの基本を徹底せよ！第4条　お客様の話は4つの要素の使い分けを意識せよ！第5条　お客様の要求に応じるかは5つの基準で判断せよ！
Ⅴ	事例に基づく対応話法～20事例～	～　よくあるクレーム・カスハラ事例を20個選抜　～ケーススタディ・HowTo形式で解説