カスハラ加害者にならないための
取引先等に対するガイドライン

「取引先へのカスハラ行為対策」が努力義務になりました

悪質なクレームやカスハラが社会問題化しています。
2025年4月には、東京都等でカスハラ防止条例が施行されるなど、関心はますます高まっています。

労働施策総合推進法の改正案では、
役員や従業員が取引先などに対しカスハラを行わないことやその教育の実施について
事業者に対して努力義務化される見通しです。

本ガイドラインは、法改正や都道府県のカスハラ防止条例を踏まえ、
事業者が従業員に対してカスハラをしないように啓発するための実務指針となっています。

・取引先へのカスハラ行為対策といっても、何をしたらいいのかわからない

・社内のリソースでは、「取引先へのカスハラ行為対策」の努力義務を満たすことがむずかしい

取引先へのカスハラとなり得る行為について、具体的な事例を豊富に紹介しています。

「相手方に非がないにもかかわらず、こちらの意向に従わせようとする行為」、特にカスハラになりやすい「先方に非がある場合にそれを口実に、相当な範囲を超える特別対応を求める行為」など、場合分けして紹介しています。

改正法案では、カスハラに関する相談を行ったことを理由とした不利益取扱いの禁止が求められるほか、取引先等からのカスハラ相談・対応への調査への協力も努力義務化されます。

本ガイドラインでは「カスタマーハラスメントに関する通報窓口の設置と通報時の対応」の項目で、会社がすべき対応についても掲載しています。

改正法案では言及されているわけではありませんが、従業員が日ごろから私生活でカスハラを起こさないように教育することもコンプライアンスの観点ではとても重要です。

本ガイドラインでは、取引先へのカスハラだけでなく、従業員が一般消費者として行動する場合にカスハラ加害者にならないための行動指針も盛り込んでいます。

	はじめに
1.	基本的な心得	（１）取引先は重要なビジネスパートナー（２）消費者としての正しい行動
2.	取引先に対する「カスタマーハラスメント」になり得る行為	（１）相手方に非がないにもかかわらず、こちらの意向に従わせようとする行為（２）先方に非がある場合にそれを口実に、相当な範囲を超える特別対応を求める行為（３）パワハラ行為、セクハラ行為、つきまとい、待ち伏せ、頻繁な連絡、プライベートの干渉、業務妨害、飲酒等の強要、嫌がらせ等を行うこと
3.	取引先に対するカスタマーハラスメント防止対策	（１）取引先に対する行動指針（２）取引先との間でトラブルになった場合の対応要領（３）消費者として行動する場合（プライベート/After５における注意）
4.	会社としての対応	（１）カスタマーハラスメントの禁止（２）カスタマーハラスメントに関する通報窓口の設置と通報時の対応