事業部名:CS・ES管理本部、リスク管理室
株式会社エイチ・アイ・エス様には、当社の第三者内部通報窓口「リスクホットライン®」を
サービス設立当初から、21年以上にわたってご利用いただいています。
長年ご利用いただいている中での工夫や社内での運用のご様子、「リスクホットライン®」の魅力をお伺いしてみました。
谷合:通報内容が漏れないかという不安を取り除き、信頼度を高める工夫を重ねてきました。通報したら素性がばれてしまうのではないかと、最初は社員からあまり信用されていなかったんです。当時は内部通報規定すらありませんでしたから。
大谷:最近では、内部通報窓口の使い方やメリットなどを伝えるニュースレターを毎月配信するなど、積極的にアピールしてきました。また、男女の担当者を配置して、より相談してもらいやすい環境を整えてきました。
谷合:毎年社員向けにアンケートを取っているのですが、信頼度のポイントが昨年から今年にかけて12ポイントアップしました。これはかなりの効果ではないかと思っています。そのおかげか、通報件数も年ごとに増加して、不満が大きくなる前に説明ができるようになりました。
谷合:はい、件数は従業員に周知しています。その他にも、4半期ごとにあるコンプライアンス委員会では、件数に加えてハラスメントや不正などといったカテゴリも報告しています。
大谷:会社の統合報告書にも記載するようにしました。
大谷千秋さま(リスク管理室担当部長)
谷合:【ご意見BOX】というものを設けています。こちらは内部通報の窓口よりちょっとした疑問や悩みごと、労働環境や社内ルールの改善が多く寄せられています。内部通報窓口の信頼度があがったおかげか、こちらにもかなりの件数が入ってきますね。
谷合一浩さま(リスク管理室室長 兼 CS・ES管理本部部長)
竹本:すべての通報に「見解」というアドバイスがはいっていることですね。通報案件をどう捉えて、今後どの様に調査をすすめていけばよいのか?などの道筋が示されているので、非常に助かります。見解の通りに動くことも少なくありません。
竹本:また、我々は旅行業というサービス業なので、全従業員が持つ他社のサービスに対しての「目」は、そこそこ厳しいと思っています。そんななか、リスクホットラインの相談員さんの対応は非常にすばらしいと感じています。私も、案件の途中経過などを確認するために直接お話しする機会が時々あるのですが、すごく丁寧で的確な対応にいつも感謝しています。「ああ、これなら、当社の従業員も安心して通報できるな」と思いますね。
大谷:あとは匿名での対応ができることですね。リスクホットラインさんが中継地点となって、匿名通報者とのやりとりを仲介してくれるので、非常に助かっています。匿名の通報者も何回かやりとりをしていると、実名通報に切り替わっていくこともよくありますね。
竹本美夏さま(リスク管理室)
竹本:なかなか難しいのかもしれませんが、案件によっては、相談員としての見解を通報者に直接伝えてもらうようなことも考えて頂けると嬉しいです。
全員:ちょっとした疑問点や困りごとなどがあると、営業担当の方に連絡するのですが、非常にスピーディに動いて、的確な対応をしていただけるのでとても信頼しています。この営業の方のスキルが高いのも、エス・ピー・ネットワーク様の魅力の一つだと感じています。
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