クレーム・カスハラほっとライン

お客様からの過剰な要求や、店舗で発生した事件・事故への適切な対応に悩んだとき。
現場のスタッフが直接、リアルタイムでアドバイスを仰げる電話相談窓口です。
「まずどうすればいいか？」初動対応からサポートが受けられます。

クレーム・カスハラほっとライン紹介

当社が誇るクレーム対応のエキスパートチームの中から選抜した窓口担当者が
クレーム・カスタマーハラスメントなどへの対応を即時アドバイス。
悩んだ時、必要な時に、年中無休365日頼れる電話相談窓口としてご活用いただけます。

顧客などからの悪質なクレームや著しい迷惑行為である「カスタマーハラスメント(カスハラ)」が社会問題化しています。2022年2月に厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表され、企業においても従業員を守るカスハラ対応体制の整備が求められています。

しかし、人材やノウハウなどの不足から十分な対応体制が整備できず、多くの従業員がクレームやカスハラへの対応に疲弊しています。当社にて実施した「カスタマーハラスメント実態調査(2021年)」(※1)においても、回答者のうちカスハラ対応によってストレス増加や仕事意欲の低下、退職リスクを感じると回答した人はそれぞれ88.5%、77.7%、53.3%にのぼり、従業員を守るための企業の対応が急務となっています。

お客様から寄せられるクレームは、店舗にとって貴重なご意見となり得ますが、中には常識の範囲を超えた要求も存在し、その対応に困窮してしまうことがあります。このような要求は、さらにエスカレートし、貴重な戦力である従業員を疲弊させ、戦線離脱を余儀なくされることもあります。

思いがけず発生する事件、事故は咄嗟の適切な判断が求められます。誤った判断をもとに対応してしまうと、店舗とって不利な立場に追い込まれ、時間的、金銭的、そして精神的に大きな負担を強いられるリスクが存在します。

『クレーム・カスハラほっとライン』では基本サービスである電話相談対応と都度の相談対応報告、年間サマリー報告のほか、ご要望に応じてエスカレーション対応(炎上時の人材派遣)や研修などのオプションサービスを追加することができます。

自社だけでは対処が難しいハードな顧客対応への人材派遣だけでなく、人材育成や体制整備などのクレーム対応体制の強化といったサービスをワンストップで提供することができます。

※当社でお伝えする対応アドバイスは、法的な見解ではなく、対応の進め方や対応時の留意点に関するものとなります。法的な見解は、関係当局や顧問弁護士にご確認ください。

お客様からの過剰な要求や、店舗で発生した事件・事故への適切な対応をリアルタイムでサポートする電話相談窓口です。

年間約8,000件の店舗トラブル案件対応実績を持つ危機管理会社のプロが電話で丁寧にアドバイスするため、店舗責任者をはじめ、パートやアルバイトなど、立場を問わずすべての方にご利用いただけます。

小売店や飲食・サービス業における店舗の現場スタッフの負担軽減だけでなく、クレーム対応を統括するお客様相談室など本部の負担を軽減することもできます。