【通信講座】カスタマーハラスメント対策がよくわかる講座
クレーム対応の基本と対応困難者への適切な応じ方

POINT

近年、お客様からの不当・悪質なクレームなどにより長時間の拘束で通常の業務に支障が出るケースや、度を越した要求や暴言などにより担当者が過度の精神的ストレスを感じてしまうなどのケースが増えています。これらは、金融機関とその組織および従業員にとって、金銭、時間、精神的な苦痛など多大な損失を招くことが懸念され、対策が急務となっています。

本講座では、苦情・クレームへの応対の基本から、対応困難者からカスタマーハラスメントを受けた場合の適切な対応方法まで、担当者が適切に顧客応対を行うための実践手法を学習します。顧客からの不当な要求行為に関しては、各業界より様々な相談を受けております。

2020年よりカスタマーハラスメントという名称が拡散すると共に、2022年2月には厚生労働省より「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が発表されました。また、2023年はカスハラを原因とした精神障害を発病した場合、労災認定されることにもなりました。ここまで社会的問題に発展すると予想されていましたか？このような時代、企業組織はどのように立ち向かっていきますか？

新人から中堅・リーダーまで、窓口・渉外業務を担当している方。お客さまに直接応対し、苦情・クレーム等を受ける立場の方。

本通信講座は、近代セールス社が提供するものです。

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第 1 部《基本編》

• 序章　クレーム対応を取り巻く状況の変化
• 第１章　クレーム・不当要求・カスタマーハラスメント
• 第２章　カスタマーハラスメント対策の７つの柱
  • ①カスハラ被害・実態の把握
  • ②カスハラ対応ポリシー （方針）の制定
  • ③カスハラへの対応要領
  • ④マニュアルの作成
  • ⑤カスハラ研修の実施
  • ⑥カスハラ対応時のフォロー・サポート体制の整備
  • ⑦メンタルケア、従業員の保護対策の整備と運用

第 ２ 部《実践編》

• 第１章　電話対応
  • ①長時間電話
  • ②脅迫的な電話
  • ③無言電話
  • ④さまざまな部署に電話してくる場合
  • ⑤しつこく何度も電話を してくる場合
  • ⑥電凸（電話突撃）
• 第２章　メールクレーマーへの対応
• 第３章　対面（窓口）対応
  • ①突然（アポなし）の来訪
  • ②怒鳴り続ける顧客
  • ③大声を出して威嚇する場合
  • ④長時間の居座り
  • ⑤無断撮影
  • ⑥担当者の指名
  • ⑦待ち伏せ・つきまとい
  • ⑧警備員等との連携

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• 第４章　訪問対応
  • ①人選の重要性
  • ②複数人対応
  • ③訪問時間の選定と時間制限
  • ④本部等、在社スタッフとの連携
  • ⑤携帯電話の有効活用
  • ⑥切り上げトークの重要性
  • ⑦長時間拘束への対応
  • ⑧監禁的状況への対応
  • ⑨部外者がいる場合の対応
  • ⑩撮影されている場合の対応
• 第５章　反社会的勢力等への対応
• 第６章　インターネットが絡むケースへの対応
• 第７章　不当要求やカスタマーハラスメントへの対応事例
• 第８章　窓口＆渉外で起こりうる対応困難事例と対処法
  • CASE①静かだった客がだんだんエスカレート
  • CASE②大きな怒鳴り声で恫喝を繰り返された
  • CASE③頻繁に来店しそのたびに言いがかりを受けた
  • CASE④何度説明しても納得してもらえない
  • CASE⑤話のすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て
  • CASE⑥謝罪と弁償を要求された
  • CASE⑦手続き取消しや代金返金等の不当な要求を受けた
  • CASE⑧ノベルティ（サービス品）を過度に要求された
  • CASE⑨業務中の姿を無断撮影された
  • CASE⑩退店時間を狙って何度も待ち伏せされた
  • CASE⑪食事など私的な交友に誘われる
  • CASE⑫SNSに個人情報などの悪質な書き込みをされた
  • ／他　計20事例

第 3 部《メンタルケア編》

1. 厚労省カスハラ対策マニュアル
2. 労災認定基準とカスタマーハラスメント
3. 一般的なメンタルケアを含む 担当者へのメンタルケア
4. 従業員の教育研修に関する留意事項

お手数ですが近代セールス社へお問い合わせください。