SEMINAR
セミナー内容
カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化しており、北海道においても「カスタマーハラスメント防止条例」が成立し、2025年4月より施行されます。
カスハラ防止対策については、法改正に向けた審議も進められており法制化も予定されています。また、カスハラをめぐる裁判では、企業に安全配慮義務違反を争点とした裁判も起こされており、安全配慮義務違反による損害賠償請求が認められた事案があるほか、旅館業法の改正等により、カスハラに該当する場合の宿泊拒否が認められる一方で法律上の要件を満たさなければ業法違反のリスクをはらむことになり、法律上の要件を充足できるような対応要領を整備する必要があるなど、いまや、単なる接客・接遇の域を超え、コンプライアンスや危機管理の重要なテーマの一つになっています。
実質的にも、不当要求やカスハラは、企業経営に大きなロスをもたらしますが、その中でも、担当者に大きなストレスを与える精神的ロスやそれが原因で
貴重な従業員の退職等を誘発する人材流出ロスは、現場の競争力や人員確保に大きな影響を与えることから、看過できない重要な経営課題となっており、カスハラ対策を行っていない企業では人材確保が難しくなります。
本セミナーでは30年に渡りクレーマー等のカスハラ対応を直接または間接的に対応・支援してきた国内随一の危機管理会社で、自身も多くのカスハラ
対応を手掛け、多くの取材対応や書籍執筆もしている危機管理・カスハラ対策の国内トップクラスの専門家が、カスハラに負けないための対応の対応術・勘所と、法制化や安全配慮義務を踏まえたカスハラ対策のための体制整備の要諦について、解説します。Webセミナーで500名以上の申し込みがあった
人気セミナーの内容を更にバージョンアップさせて、本セミナーで解説致します。奮ってご参加ください。
セミナー概要
| 開催日時 |
2025年2月12日（水）14:00～16:00 |
|---|---|
| 開催場所 |
ホテルニューオータニイン札幌 2F 北星の間 札幌市中央区北2条西1丁目1-1 |
| 受講料 | 無料 |
| 定員 | 40名 |
| ご案内チラシ | こちら |
| お申込み締切 |
2025年2月7日(金) 23:59 |
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お問い合わせ |
infodesk@sp-network.co.jp |
プログラム
1.カスハラをめぐる現況と企業にとってのリスク
⑴カスハラの現況
⑵不当要求・カスハラが企業にもたらすロスやリスク
⑶カスハラ対策の必要性・重要性
2.カスハラに負けない為の実践対応術～危機会社の鉄壁ノウハウ
⑴クレーム対応難化の要因とクレーマーの思考回路
⑵クレーム対応に関する対応ノウハウに関する重要な視点
⑶危機管理的顧客対応指針5か条
⑷不当要求・カスハラ対応の極意
⑸ケーススタディ～不当要求・カスハラの「あるある事例」への対応要領：5か条を使って
3.カスハラ対策整備に向けた７つの柱：条例制定、法制化を踏まえて企業がやるべきこと
⑴自社のカスハラの被害・実態の把握
⑵カスハラ対応ポリシー（方針）の制定・明確化
⑶カスハラへの対応要領の明確化
⑷マニュアルの作成
⑸カスハラに関する研修の実施
⑹カスハラ対応時のフォロー・サポート体制の整備
⑺メンタルケア、従業員の保護対策の整備と運用徹底
講師紹介
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西尾 晋 執行役員（総合研究部担当） 主席研究員 |
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北海道札幌市出身。北海学園大学卒業。 2001年1月、株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。悪質クレームや反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援を数多く手がける他、コンプライアンスや反社会的勢力対応、内部統制、株主総会、事業継続マネジメントシステム等に関する危機管理コンサルティング、企業危機管理アカデミーや外部オープンセミナー、大学での講義まで幅広く担当する。 現在、総合研究部にて、各種危機管理コンサルティングに携わる一方で、企業危機管理に関する各種事象やリスク対策の研究として、クレーム対応・不当要求対応に関する実践的対応ノウハウを危機管理的顧客対応指針5か条として体系化した他、様々な危機管理のテーマに関する指針等の開発や原稿の執筆、専門家として取材への対応（日本経済新聞社、読売新聞社、ワールドビジネスサテライト他）を行う。 千葉科学大学大学院博士課程後期単位取得期間満了退学。研究テーマは、事業継続マネジメント（BCP、BCM）。 【主な著書】 |
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メール：infodesk@sp-network.co.jp
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