カスタマーハラスメントへの実践対応要領と
体制整備に向けた7つの柱
〜危機管理会社が使う負けない対応術も公開〜

SEMINAR

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カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が社会問題化しており、東京都による条例制定や厚生労働省による法制化もほぼ確実な状況になっています。

カスハラをめぐる裁判では、企業に安全配慮義務違反を争点とした裁判も起こされており、顧客対応は、いまや、単なる接客・接遇の域を超え、コンプライアンスや危機管理の重要なテーマの一つになっています。実質的にも、不当要求やカスハラは、企業経営に大きなロスをもたらしますが、その中でも、担当者に大きなストレスを与える精神的ロスやそれが原因で貴重な従業員の退職等を誘発する人材流出ロスは、現場の競争力や人員確保に大きな影響を与えることから、企業経営の観点からも看過できない重要な経営課題となっています。もはやカスハラ対策を行っていない企業では人材が確保できない時代になっています。

このセミナーでは30年に渡りクレーマー等のカスハラ対応を直接または間接的に対応・支援してきた国内随一の危機管理会社で自身も多くのカスハラ対応を手掛け、多くの取材対応や書籍執筆もしている危機管理・カスハラ対策の専門家が、カスハラに負けないための対応の対応術・勘所と、法制化や安全配慮義務を踏まえたカスハラ対策のための体制整備の要諦について、解説します。

１．カスハラをめぐる現況と企業にとってのリスク
　　（１）カスハラの現況
　　（２）不当要求・カスハラが企業にもたらすロスやリスク
　　（３）カスハラ対策の必要性・重要性

２．カスハラ対策整備に向けた７つの柱
　　（１）自社のカスハラの被害・実態の把握→自社にあわせた対策の出発点
　　（２）カスハラ対応ポリシー（方針）の制定・明確化→「企業姿勢」を示す
　　（３）カスハラへの対応要領の明確化→対応要領と打ち切るためのロジックが重要
　　（４）マニュアルの作成→方針や定義・行為類型・対応要領を明文化：根拠作り
　　（５）カスハラに関する研修の実施→フォロー体制と対応要領を従業員に周知
　　（６）カスハラ対応時のフォロー・サポート体制の整備→孤立させない。安心感の醸成
　　（７）メンタルケア、従業員の保護対策の整備と運用徹底→SNS含む法的対応体制

３．カスハラに負けない為の実践対応術
　　（１）クレーム対応難化の要因とクレーマーの思考回路
　　（２）クレーム対応に関する対応ノウハウに関する重要な視点
　　（３）危機管理的顧客対応指針5か条
　　（４）不当要求・カスハラ対応の極意
　　（５）ケーススタディ〜不当要求・カスハラの「あるある事例」への対応要領：5か条を使って

※録音･録画・ビデオ撮影はご遠慮ください。