SEMINAR

セミナー内容

皆さんの職場では、どのようなカスハラが発生しているか把握されていますか?カスハラ対応を行なう従業員のメンタルはどのような状態であるか把握されていますか?
カスハラにより受ける精神的負担は図りきれません。言うまでもなく、目に見えないものだからです。それほど多くない?存在しない訳ではありません、把握していないだけではないですか?必ずそのリスクは社内・従業員の中に潜んでいます。
今、カスハラ対策が急務とされているのは、いつの間にかこのリスクに従業員が侵食されてしまうからです。これに対応するためには、何をすれば良いのか?是非、今回のセミナーをきっかけにして対策を早急に進めて下さい。

こんな方におすすめ

  • カスタマーハラスメント対策マニュアルの作成を検討されている方
  • カスタマーハラスメント対策マニュアルの実効性を検証されたい方
  • クレーム・カスハラにより、顧客担当従業員が疲弊しているとお悩みの方

セミナー概要

開催日時 2024年5月29日(水) 10:00~17:30
開催場所

エス・ピー・ネットワーク 大阪支社
大阪府大阪市中央区北浜3-1-22(あいおいニッセイ同和損保 淀屋橋ビル 6階)
大阪メトロ御堂筋線/京阪本線 淀屋橋駅1番出口

 定員  30名(1社2名まで)
※参加者が一定数に満たない場合は、中止になることがあります。 予めご了承ください。
受講料

 SPクラブ会員以外の企業、団体 : 10,000円(1名) ※税抜
 SPクラブ会員 : 8,000円(1名) ※税抜
※SPクラブ会員以外の企業・団体様には事前支払いをお願いしております
【キャンセルポリシー】イベント申込期間中のキャンセルについては、振込手数料を控除した金額の返金振込対応になります。 ただし、イベント申込期間終了後のキャンセルについては、ご返金いたしません。

ご案内チラシ こちら
お申込み締切

2024年5月21日(火) 23:59

プログラム

【午前の部】

  1. カスハラをめぐる概況と企業・組織にもたらす大きなロス(損失)
  2. カスタマーハラスメントから従業員を守る為にすべきこと ~7つの重要な柱
    (1)自社のカスハラの被害・実態の把握
    →自社にあわせた対策の出発点
    (2)カスハラ対応ポリシー(方針)の制定・明確化
    →「企業姿勢」を示す
    (3)カスハラへの対応要領の明確化
    →対応要領と打ち切るためのロジックが重要
    (4)マニュアルの作成
    →方針や定義・行為類型・対応要領を明文化:根拠作り
    (5)カスハラに関する研修の実施
    →フォロー体制と対応要領を従業員に周知
    (6)カスハラ対応時のフォロー・サポート体制の整備
    →孤立させない。安心感の醸成
    (7)メンタルケア、従業員の保護対策の整備と運用徹底
    →SNS含む法的対応体制

 【午後の部】

  1. ケーススタディ
  2. 座学
    (1)危機管理会社のクレーム対応術~負けないための鉄壁のノウハウ
    (2)不当要求対応の極意
  3. ロールプレイング
  4. 最後に

 ※終了後、個別のご質問をお受けいたします
※12:00~13:00の間は昼休憩(お弁当・お茶をご用意しております)
※プログラムは変更になる可能性があります

講師紹介

  西尾 晋 執行役員(総合研究部担当) 主席研究員
 

2001年に株式会社エス・ピー・ネットワークに入社。
不当要求カスタマーハラスメント対応や反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援を数多く手がけるほか、コンプライアンス、内部統制、株主総会、事業継続マネジメントシステム等に関する危機管理コンサルティング、セミナー、大学での講義まで幅広く担当する。
現在、総合研究部にて、各種コンサルティングに携わる一方で、企業不祥事やリスク対策の研究、各種原稿の執筆を行う。

【主な著書】
クレーム対応の「超」基本エッセンス(2013年、レクシスネクシス・ジャパン刊)
同 新訂版(2018年、第一法規刊)
同 新訂第2版(2022年、第一法規刊)
企業不祥事の緊急事態対応「超」実践ハンドブック(2015年、レクシスネクシス・ジャパン刊) ほか

【所属 等】
日本危機管理学会 危機管理システム研究学会 国際危機管理学会 総合危機管理学会(理事兼監査役)

  森田 久雄 総合研究部 上席研究員
 

2002年当社に入社後、東京本社人的支援部門にて、企業より依頼を受け不当要求対応、反社会的勢力対応などを実践対応し、その後、企画部門にて実践経験を活かし、数多くの実践対応セミナーを講演する。依頼が多い時で年間100本を超える。
2014年札幌営業所所長として北海道札幌市に赴任後、北海道全域の企業に危機管理の視点より、リスク及びクライシスに関する様々な事案のアドバイスを行う傍ら、不当要求、コンプライアンスを中心に講演活動を行う。その後、沖縄営業所立ち上げのため、2017年8月に那覇市内に移住し同年9月1日に沖縄営業所を開設する。4年間沖縄の企業に様々な危機管理を実践。2021年7月東京本社に戻り現在に至る。


【資格】警備員指導教育責任者資格4号保持

お問い合わせ先

株式会社エス・ピー・ネットワーク 大阪支社 コンサルティング課
TEL:06-7709-9762
営業時間:9:00~18:00(土日祝除く)