SEMINAR

セミナー内容

2022年に厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表して以降、カスタマーハラスメント対策の重要性が認識され、2023年にはカスハラを原因とした精神障害を発症した場合は労災認定されることにもなりました。運輸業界や金融業界、サービス業界、IT業界等でもカスハラ対策が着々と進んでおり、旅館業法も改正され、今後、ホテル事業者での対策も推進されます。当社でもマニュアル作成や研修等、多数支援を行っています。

このセミナーでは、もはやカスハラ対策が必須の状況を受けて、企業として整備すべきカスハラ対策の要諦について、当社のロングセラー書籍、「クレーム対応の「超」基本エッセンス」の著者であるクレーム・不当要求対応の専門家が解説します。

こんな方におすすめ

  • 管理職(総務人事・お客様対応・部門担当)、店舗管理マネージャー、お客様相談室担当者
  • 毅然、落ち着いた状態でクレーム対応することに課題を感じている方
  • 常識からかけ離れている要求の対応に悩んでいる方 など 

※クレーム対応の経験問わず、ご参加いただけます

★2024年1月時点のセミナー予定一覧表はこちら

セミナー概要

開催日時 2024年3月12日(火)14:00~15:30
開催場所

AP西新宿 6階(東京都新宿区西新宿7丁目2−4 新宿喜楓ビル)

  • JR「新宿駅」中央西口から徒歩6分
  • 小田急線/京王線「新宿駅」徒歩6分
  • 東京メトロ丸の内線/都営新宿線「新宿駅」徒歩6分
  • 大江戸線「新宿西口駅」D5出口徒歩1分
  • 西武新宿線「西武新宿駅」徒歩5分

受講料 無料
定員 84名
ご案内チラシ こちら
お申込み締切

2024年3月7日(木) 23:59

お問い合わせ

infodesk@sp-network.co.jp

プログラム

  1. カスタマーハラスメント(カスハラ)増加の背景とクレーム難化の原因
  2. カスタマーハラスメント対策の必要性・重要性
  3. 顧客対応の原点の確認=CS対応の原則
    1. カスタマーハラスメント対策①~ポリシー策定、行為類型の明確化
    2. カスタマーハラスメント対策②~対応要領の標準化=負けない為の危機管理的顧客対応指針5か条
    3. CS対応の原則を踏まえた不当要求・カスタマ―ハラスメントへの対応要領
  4. 組織として整備すべきカスタマーハラスメント対策
    1. カスタマーハラスメント対策③~フォローアップ体制、メンタルケア、実態把握等
    2. 経営陣の意識改革の重要性
    3. 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」使用上の注意
  5. 参考事例と当社サービスの紹介

※上記プログラムは変更になる場合があります。

講師紹介

  西尾 晋 執行役員(総合研究部担当) 主席研究員
 

2001年に株式会社エス・ピー・ネットワークに入社。
不当要求カスタマーハラスメント対応や反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援を数多く手がけるほか、コンプライアンス、内部統制、株主総会、事業継続マネジメントシステム等に関する危機管理コンサルティング、セミナー、大学での講義まで幅広く担当する。
現在、総合研究部にて、各種コンサルティングに携わる一方で、企業不祥事やリスク対策の研究、各種原稿の執筆を行う。
【所属 等】日本危機管理学会 危機管理システム研究学会 国際危機管理学会

お問い合わせ先

株式会社エス・ピー・ネットワーク 
TEL:03-6891-5557 メール:infodesk@sp-network.co.jp