カスタマーハラスメント対応マニュアル

従来から顧客対応におけるカスハラ被害が問題視される中、22年2月、厚生労働省による『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』の公表や東京の条例化に向けた動きを契機として、企業、組織でカスハラに対する関心が高まっています。

また現在、事業者に対しカスハラ対策を義務付ける法制化も検討されており、従業員をカスハラ被害から守ることは企業の安全配慮義務といえます。

一方で、社内でカスハラ対応のマニュアルが整備されておらず、対応に困っているというお悩みも少なくありません。

企業にとって従業員にカスハラ対応の手順を周知・教育し、顧客対応力を向上することが急務です。

・ カスハラ対応のマニュアルが整備されておらず、対応に困っている。

・ カスハラ対応の方針を決めないとと思っているが、何をしたらよいのかわからない。

顧客対応現場で実践しやすい内容です。

不当要求・カスハラ客に“負けない対応”の考え方とポイントを、「危機管理的顧客対応指針 5カ条」に集約しました。

25年以上にわたりクレーム・不当要求の現場で実務支援を手がけるエス・ピー・ネットワークのノウハウがぎっしりと詰まっています。

A スタンダード版

クレーム・カスハラ対応の原則的な対応ノウハウをまとめています。多くの業種にあてはまるスタンダード版として、このまま貴社のマニュアルとしてご利用いただけます。

従業員の皆さまの安心・安全配慮の実現、不当要求・カスハラの応諾ロスの削減のためにぜひご活用ください。

会員価格 30万円　会員以外 45万円

B 事例カスタマイズ制作

スタンダード版に記載の20の事例集について、貴社のビジネスや従業員の接客スタイルなどにふさわしい内容にカスタマイズ制作します。制作のプロセスは、貴社から過去のクレーム情報や既存のマニュアルなどを提供いただき、数回のインタビューとお打合せのうえ制作し、納品します。

会員価格 50万円～　会員以外 75万円～

C オーダーメイド制作

カスハラ対応基本方針の策定からマニュアルの周知法、教育体制など、貴社でのクレーム情報の活用・カスハラ対策のあるべき体制についてお打合せのうえ、マニュアルの利用者や役割を踏まえて、貴社向けにオーダーメード制作し納品します。

会員価格 120万円～　会員以外 180万円～